چرا شنیدن فعال مهمه؟ راهکارهایی برای فهم عمیق‌تر نیازهای مشتری

شنیدن فعال یکی از اون مهارت‌های نرم مهمه که برای برنامه‌نویسا خیلی کاربردیه، به خصوص وقتی که پای نیازهای مشتری وسط باشه. شنیدن فعال یعنی شما فقط گوش نمی‌دی که جواب بدی، بلکه کاملاً توی صحبت طرف مقابل غرق می‌شی و سعی می‌کنی واقعا بفهمی چی می‌گه. بیاین اینو از چند تا زاویه بررسی کنیم و این موضوع یاد بگیریم.

شنیدن فعال چیه و اصلاً چرا باید بهش اهمیت بدیم؟

شنیدن فعال یه مهارت خیلی مهم تو ارتباطاته که به‌جای اینکه فقط بشینیم صداشونو بشنویم، واقعاً ببینیم مشتری چی می‌خواد بگه. یعنی دقیق گوش بدیم و حال‌وهوای حرف‌هاشون رو درک کنیم. استیفن کاوی تو کتابش به اسم هفت عادت مردمان مؤثر می‌گه که قبل از اینکه بخوای بقیه رو قانع کنی یا نظرتو بگی، بهتره اول بفهمی اونا چی می‌خوان و چی تو دلشونه. خلاصه کلام اینکه اگه تو کار و بیزینس، بشی یه شنونده فعال، مشتری هم حس می‌کنه که مهمه و حرفش شنیده می‌شه.

تو شنیدن فعال، فقط گوش دادن به کلمات نیست؛ باید به لحن، حالت صورت و حتی حرکتای طرف مقابل هم توجه کنی. اینجوری نه‌تنها حرفاشو بهتر می‌فهمی، بلکه می‌تونی حدس بزنی چی براش مهمه و از چه چیزایی خوشش میاد. اینطوری شانس بیشتری داری که هم دل مشتری رو ببری و هم خدمات بهتری بهش بدی.

اول گوش کن، بعد جواب بده!

خیلی وقتا پیش میاد که وقتی مشتری داره از نیازهاش صحبت می‌کنه، ما وسط حرفاش یه ایده میاد تو ذهنمون و سریع می‌خوایم بگیم «آها، متوجه شدم!» ولی این یه تله‌ست. در کتاب "چطور دوستان را به خود جذب کنیم" دیل کارنگی می‌گه: «بیشتر گوش کن تا بفهمی چی تو دل طرفه، نه اینکه فقط حرف بزنی». کارنگی تأکید می‌کنه که به جای جواب دادن فوری، بذار حرف مشتری تموم بشه و بعد در مورد چیزی که گفته فکر کن.

سوال بپرس، ولی مناسب!

تو کتاب "از صفر تا یک"، پیتر تیل توصیه می‌کنه که سوال پرسیدن هنره و شنیدن فعال یعنی سوالای خوب بپرسی. مثلاً اگه مشتری می‌گه «یه اپلیکیشن می‌خوام که کاربرپسند باشه»، تو می‌تونی سوال کنی «کاربرپسند از نظر شما یعنی چی؟» یا «چه اپ‌هایی تا الان دیدین که حس می‌کنین کاربرپسند بودن؟». اینطوری با دقت گوش می‌دی و می‌فهمی دقیقاً منظور مشتری چیه.

بدون که هر حرفی یه پشت‌زمینه داره

کتاب "مذاکره بر اساس اصول" نوشته ویلیام یوری به این موضوع می‌پردازه که هر حرفی که مشتری می‌زنه، یه دلیل پشتش داره. مثلاً وقتی مشتری می‌گه «یه سیستم سریع می‌خوام»، ممکنه دلیلش این باشه که قبلاً با سیستمی کار کرده که خیلی کنده و اذیتش کرده. پس باید با شنیدن فعال بفهمی چرا این موضوع اینقدر براش مهمه. یوری می‌گه: «شنیدن دقیقاً همون چیزیه که می‌تونه شما رو به موفقیت برسونه، چون با درک دلیل اصلی نیاز مشتری، می‌تونی راهکار دقیق‌تری ارائه بدی».

همدلی، همون کلید طلاییه

در کتاب "هوش هیجانی" دنیل گلمن میگه شنیدن فعال با همدلی همراهه. «همدلی یعنی دنیا رو از دید دیگران ببینیم»؛ یعنی وقتی مشتری چیزی می‌گه، با خودت فکر کن اگه جای اون بودی چی احساس می‌کردی. اینطوری علاوه بر درک نیازش، اعتمادش رو هم جلب می‌کنی، چون حس می‌کنه تو واقعاً درکش می‌کنی.

شنیدن فعال رو چجوری می‌شه تمرین کرد؟

اولین قدم اینه که از فکرت بیرون بیای و فقط به حرف مشتری گوش بدی؛ نه اینکه هم‌زمان جواب تو ذهنت بچینی! مثلاً دیل کارنگی تو کتاب چطور دوست پیدا کنیم و روی بقیه تأثیر بذاریم می‌گه برای اینکه بتونی تو دل مردم جا باز کنی، باید با دقت حرفاشونو بشنوی و بهشون نشون بدی که بهشون توجه داری. این کار رو می‌تونی با تأیید کردن حرف‌ها، تکرار جمله‌های کلیدی مشتری یا پرسیدن سوالات باز نشون بدی.

حالا یه سوال از خودت بپرس: آیا واقعاً دارم گوش می‌دم یا فقط دارم وانمود می‌کنم؟ این تکنیک‌ها کمکت می‌کنن تو هر مکالمه‌ای واقعاً شنونده باشی و بفهمی مشتری چی می‌خواد بگه.

زبان بدن چه نقشی داره تو شنیدن فعال؟

یه نکته طلایی اینه که تو شنیدن فعال فقط گوشات کار نمی‌کنه، کل بدنت باید نشون بده که داری به مشتری توجه می‌کنی. مثلاً وقتی سرت رو تکون می‌دی یا با تماس چشمی نشون می‌دی که داری گوش می‌دی، مشتری هم حس می‌کنه مهمه. آلن پیز تو کتاب زبان بدن کلی در این مورد صحبت می‌کنه و می‌گه که حالت بدن، لبخند، تماس چشمی و حرکات دستا خیلی مهمن.

وقتی زبان بدن مشتری رو بخونی، می‌تونی حس و حالش رو هم بفهمی. مثلاً اگه طرف به اطراف نگاه می‌کنه و اخم کرده، شاید ناراضیه؛ یا برعکس، اگه لبخند داره و مستقیم تو چشات نگاه می‌کنه، احتمالاً خیلی راضیه و دوست داره بیشتر از سرویسای تو استفاده کنه.

شنیدن فعال چطوری می‌تونه خدماتت رو بهتر کنه؟

یه نتیجه خوب از شنیدن فعال اینه که می‌تونی اطلاعاتی به‌دست بیاری که بهت کمک کنه خدمات بهتری ارائه بدی. وقتی مشتری حس کنه که واقعاً به حرفاش توجه می‌کنی و اهمیت می‌دی، بهت اعتماد می‌کنه و احتمالاً دوباره بهت مراجعه می‌کنه. جوزف پاین و جیم گیلمور تو کتابشون تجربه مشتری می‌گن که مشتریا به تجربه‌ای اهمیت می‌دن که توش حس کنن بهشون احترام گذاشته می‌شه و خواسته‌هاشون شنیده می‌شه.

یه مشتری راضی، احتمال داره تو رو به بقیه هم معرفی کنه، و این یعنی تبلیغ رایگان! پس شنیدن فعال رو فقط یه تکنیک ساده نبین؛ این یه سرمایه‌گذاریه که تو روابط مشتری‌ها خیلی تاثیرگذاره و می‌تونه به رشد کسب‌وکارت کمک کنه.

چالش‌های شنیدن فعال در موقعیت‌های سخت

حالا یه وقتایی پیش میاد که مشتری بهت گله‌مندیه یا ناراضی از خدماتته؛ اینجاست که شنیدن فعال واقعاً چالش می‌شه. تو این موقعیتا خیلی مهمه که به‌جای اینکه سریع بخوای خودت رو توجیه کنی، آروم باشی و کامل به حرفای مشتری گوش بدی. دانیل گلمن تو کتاب هوش هیجانی می‌گه که کنترل احساسات و خونسردی تو شرایط سخت خیلی به درک بهتر و مدیریت ارتباطات کمک می‌کنه.

تو این شرایط بهتره به‌جای اینکه عصبانی بشی یا سریع واکنش نشون بدی، بذاری مشتری حرفاشو بزنه و سعی کنی با همدلی و آرامش نشون بدی که حرفاشو فهمیدی. شاید حتی بتونی اون مشکلی که مشتری داره رو به یه فرصت برای بهبود کسب‌وکارت تبدیل کنی.
 

در نهایت، شنیدن فعال برای برنامه‌نویسا چیزی فراتر از مهارت ارتباطیه؛ یه ابزار قدرتمنده برای ایجاد ارتباط عمیق‌تر و دقیق‌تر با مشتری. وقتی که این مهارت رو در خودمون تقویت کنیم، می‌تونیم محصولاتی بسازیم که واقعاً پاسخگوی نیاز مشتریامونه و به همون چیزی که مدنظر داشتن، خیلی نزدیکه.